“首問責任制”原是政府機關針對群眾對各機關內設機構職責分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題，采取的一項便民工作制度。該制度規定群眾來訪時，機關在崗的被詢問的工作人員即為首問責任人。

首問責任制

企業引用“首問責任制”是為了當客戶有需要解決或詢問的事宜時，企業員工能夠及時迅速地進行處理，以此提高服務水平和服務質量，提高服務效率，它是一種管理手段，是對服務的一種規范。首問責任制和危機處理是企業規避（管理）風險的策略。

“首問責任制”推行：責任在我，無可再推，對待工作沒有任何借口。日常工作中以細節取勝，每一項工作，每一個程序都可以進一步分解為若干細節，而且在細節的處理上，無處不體現快速和及時。

首問責任人

“首問責任制”比較科學的建立在處理基本問題上，可以避免造成問題處理拖延、滯留不進，相對所謂的“人人負責就是人人不負責”，能有效避免部門間的推諉。同時，企業想要落實首問責任制，需要各部門之間有著良好的溝通和協調。

對于員工來說，什么又是“首問責任人”呢？我是這樣理解的：當客戶或其他相關人員來電來訪時，首先找到的工作人員即為首問責任人，即企業全體員工都有可能擔當此角色。

如何履行崗位職責

首問責任人必須認真聽取客戶情況、了解其需求，并及時受理、引導辦理相關事宜，以便更好地履行崗位職責，提升服務效率與服務水平，增強責任感。

1、屬于首問責任人自己職責范圍內的事情應按規定要求及時認真辦理、解答，直至進入正常事務受理程序或得到明確提示為止；

2、對不屬于首問責任人自己職責范圍內的事情，應主動將其聯系或指引到相應的部門或經辦人處，簡要交接后，首問責任解除；

3、如經辦人不在，應主動請示相關領導，將其聯系或指引至授權辦事的部門人員處，確實遇到特殊原因不能及時解決的，應主動請對方留下聯系方式，交由相關部門或經辦人處理，首問責任解除；

4、權責移交后，此時接手處理具體事務的經辦人員是此環節的“首問責任人”，以此類推，“首問責任人”在處理同一事宜時就有可能不止一個“首問責任人”。

事事有跟蹤、件件有落實

首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理或推諉責任，不得使用“不是我的事”“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。對于確實超出本人或本部門職責范圍的事宜，應以誠懇的態度給予客戶詳盡到位的解釋，取得來電/來訪者的理解。

作為綠清服務的一分子，我們應該以公司的利益為出發點，正確認識并主動落實“首問責任制”，做到事事有跟蹤、件件有落實，這樣對于公司的發展及個人素養的提升都有很大的益處，真正貫徹“讓客戶滿意，使員工自豪”的企業使命。